不当要求・悪質クレーム対応

ご相談の例

  • 暴力団からお金を払うよう要求されたらどうすればよいか。
  • 店の前で文句を言い続けて帰ってくれない人がいる。
  • 商品に関する苦情の電話を延々とかけ続けられている。

弁護士に相談するメリット

不当要求・悪質クレームに関する法律的な情報も,インターネットや書籍等で比較的簡単に収集できるようになりました。しかし,収集した情報が間違いのないのか,そしてその情報がご自身のトラブルにあてはまるのかを判断することは簡単ではありません。
さらに不当要求・悪質クレーム問題は,事実認定のとらえ方,証拠の評価,法的解釈,判例等をもとに,現実的にどのような法的手段を選択するのか,手続きの進め方の知識経験など,情報を取得しただけでは対処できない部分が多く存在します。
この点,経営をされている方にとっては,税理士や社会保険労務士の方が専門家として身近な存在に感じられることもあるかもしれません。しかし,税理士や社会保険労務士は税法や社会保険等の専門的知見はもっていますが,不当要求・悪質クレームの法的紛争に直接対処することが多いとは言えず,特に法的紛争を直接代理する権限はありません。
これに対し,弁護士は普段から不当要求・悪質クレームの紛争を取り扱い,必要に応じて交渉や訴訟等の代理人業務を執り行っています。そのため,弁護士に相談をすることは,法的問題のより適切な解決につながるという点においてメリットがあります。

当事務所の強み

事務所理念である「 頼れる身近な法律事務所」を目指し続けて,日々研鑚を重ねているため,次のような強みがあります。

1.充実した体制の「頼れる」法律事務所

当事務所は弁護士が5名在籍する茨城県西部最大規模の法律事務所です。
担当弁護士と代表弁護士の2人体制で対応することが基本ですが,ご相談内容に応じて柔軟に体制を変更できます。

2.地域に密着した「身近な」法律事務所

弁護士が遠方にいる場合,突然の事態に対応することは難しさがあります。
当事務所は地域に密着しているため,何かトラブルがありましたら,すぐに駆け付けることができます。

ご相談の流れ

まずは,お電話かメールにてお問い合わせください。
ご相談・ご依頼の流れの詳細については,こちらのページをご覧ください。

費用

弁護士にご相談・ご依頼される場合には,大きく次のような費用がかかります。

(1)相談料

事案の内容を把握するために,ご相談いただく際にかかる費用です。

(2)着手金

弁護士に依頼をする際にかかる費用です。
原則として,依頼の成果が得られるかに関わらず必要となります。

(3)実費預かり金

印紙代,郵券代,交通費,記録謄写代,鑑定費等,ご依頼を進めるにあたり必要となる実費についてお預かりするものです。

(4)日当

ご依頼の内容によっては,出張や期日への出頭などについて,日当が発生することがあります。

(5)報酬金

事件が終了した段階で,得られた成果に対して発生する費用です。

なお,各事件に関する費用の詳細については,こちらのページをご覧ください。

Q&A

・暴力団等からの不当要求に対応する措置はどのようなものがあるか?

暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(暴対法)により,人の弱みにつけ込む金品等の要求行為,不当下請等要求行為,高利債権取立行為などを行った場合には,公安委員会からこれらの行為の中止命令や再発防止命令を発することができます。中止命令等に違反した場合には,懲役や罰金に処せられます。
これらの行為があった場合には,警察や公安委員会に報告・相談するようにしましょう。

・悪質なクレーマーへの対応の注意点は?

悪質と思われるクレームは,その場で,または担当者一人で要求を受け入れることをしないことが重要です。
会社としての判断が必要であることや,弁護士等の第三者に相談の上決定したいということを伝えるようにしましょう。
その場での対応ができないことを伝えても,相手が電話を切らない場合や,電話を切ってもかかり続ける場合,面前から退去を求めても立ち去らない場合には,脅迫や業務妨害,不退去罪に当たり得ますので,警察に連絡してください。
また,対応中は,可能であれば録音を取るなど,相手とのやり取りを記録に残しておくことも必要です。

・悪質クレームへの対して可能な法的措置は?

民事手続と刑事手続の2つがあります。
民事手続のうち具体的なものとしては,1.仮処分,2.民事調停,3.民事訴訟があります。
1.仮処分とは,裁判所に申立てを行い,裁判所から,当該行為の禁止命令を出してもらう手続です。
2.民事調停とは,裁判官や調停委員という第三者に間に入ってもらい話合いを行う手続です。
3.民事訴訟とは,裁判所に訴えを提起することで,悪質クレームで求められているような行為を行う義務のないことの確認を求めたり,クレーマーによって会社に損害が生じた場合にその賠償を求めることができます。
刑事手続としては,警察に対し,クレーマーの処罰を求める刑事告訴という手続があります。
クレーマーの行為によって,脅迫罪や強要罪,威力業務妨害罪,不退去罪等に該当する可能性があります。

・クレーム対応を弁護士に依頼した場合のメリットは?

弁護士に依頼をした場合には,弁護士が代理人として相手との間に入ります。
弁護士から電話や内容証明郵便などの書面により相手に不当な要求を止めるよう通告します。
また,会社に対して直接の連絡をしないよう伝えることができるので,会社への直接の連絡や接触を防げることがあります。
さらに,相手に対する法的措置をとる場合にもスムーズに行うことが可能です。

・購入商品が不良品だと言ってすぐに交換するように言われたら?

「商品を確認の上,対応させていただきます。」と伝えましょう。
今すぐに別の品物を持ってくるように言われたり,すぐに交換品を送るように言われたりしても,「社内で確認させていただかなければ対応できません。」と答えましょう。

・電話で一方的に話を続け,電話を切るなと言われたら?

必要な説明を行った上で,「これ以上ご対応できかねますので,失礼します。」と言って電話を切ってかまいません。
その後も電話がかかってきた場合には,「先ほど説明させていただいたとおりになります。」と言って,同じように電話を切るようにしましょう。
頻度が激しい場合には警察に連絡してください。

・これから店に乗り込む,周りに公表する,裁判を提起するなどと圧力をかけられた場合は?

「こちらの対応は変わりませんので,そうしたことはお控えください。」と答え,「当社も警察や弁護士に相談させていただき対応します。」などと回答しましょう。
緊急性があると思われる場合には,すぐに警察に相談してください。

・社長を出せ,責任者に代われなどと言われたら?

「私が担当者として対応させていただきます。」と伝え,上司などには代わらない方がよいと思います。
担当者ならばこの場で結論を出せなどと言われても,「この場では判断できません。社内で検討させていただき,場合によっては第三者に相談の上対応させていただきます。」と答えるようにしましょう。

・何かと理由をつけて慰謝料を払えと言われた場合は?

基本的に,人の生命・身体が故意または過失により害された場合でなければ,慰謝料は発生しませんので,「申し訳ありませんが応じられません。」と断りましょう。
判断が難しい場合には,「事情を確認させていただかなければご対応できません。」と伝え,よく事情を聞くようにしましょう。
相手がきちんと説明をしない場合には,「お答えいただけない場合には対応できません。」と伝えてください。

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